壓力自保
Airbnb 面對壓力,作出自保,將推出鄰居投訴機制。而先試點為日本。為何選擇日本作為試點?
日本文化建立在互相尊重之中,許多不明文規定,日本人自自然然習以為常。但外人初到,必難領會。縱使之前如何温習,面對實際情況,往往舊規自然。因此,外人來到易引致文化衝突,並相信日本是充滿衝突熱點的民宿大寨。
第二個原因,相信是日本的有利因素。日本是 Airbnb 增長最迅速的地區,利之所在,當然嚴力以赴。
獨特的物業市場
而且日本文化雖然獨特,但日本的物業市場卻和大部份地區不同。美歐大城市的 Airbnb 發展大都受制於房屋供需不平衡,而日本的,卻是房屋供應遠大於買房需求。
airbnb 推高樓價的指責不但不適用,可能中央政府求之不得。
鄰居投訴途徑
Airbnb 即將推出的措施是讓鄰居可以有投訴途徑,而 Airbnb 會相應作出應對。
應對,這是重點。怎樣應對呢?Airbnb 並沒有明確說明。
這也是可理解的。情況複雜,投訴可能只是誤解,可能是住客引發,也可能是屋主未跟進。Airbnb 不可能在情況未明之下,貿然追究。
鄰居不滿,大致可分兩類。一種是有明顯不當行為,並超出鄰居不滿底線而投訴。這類問題主要是如何公道取證?Airbnb 並非偵查機構,不完善結果應屬常態。
那麽,Airbnb 該如何取態,才可擺平呢?
無緣無故
其實,更難處理的是無緣無故的恨意。
這恨意,香港人非常熟悉。早段時間,幾乎天天上演。
在上水,沙田,旺角,有人一見拉喼者,心火自燃,或即出言挑機,或藐咀藐舌。不因對方做了甚麽行為,只因存在即是火頭。
相同的心態,在相對發達的地區,近年其實也是日趨明顯。
在升降機內遇上,看不清按鈕指示,剛錯按一秒,同在升降機內的鄰居便喝駡起來。在屋內,從大廳稍急步行入洗手間,隱約便聽見樓下在呼喝:「唔好嘈!」
種種情況,只源於「不順眼」,不論是高尚區,平民地,都是相若。
相信 Airbnb 也理解這處境,但隨壓力增大,唯有做做功夫。
這功夫絕不易做。
屋主心態
一般而言,屋主心態惶恐,為多賺點收入,不會無緣無故得罪租客,鄰居。但不順眼式而引發的衝突,却難以避免。傷害已造成,屋主只能儘量規勸再來的住客檢點,但客群質素 Airbnb 如何能保證?
公平合理
通過鄰居投訴制度,Airbnb 或許能對顧客或者屋主作出相應處分。即使假定處分公平合理,住客最多損失按金,仍可通過友人繼續訂房。但屋子走不了,屋主也只能承擔起真實後果,或會被暫時下架,或被降星級,經濟損失可以是很嚴重的。
顔色,就是該挨
即使美國,號稱民主自由,地球上第一法治國家。看看警方如何對待手無寸鐵,雙手高舉,仰臥在地的市民,還要連開三槍,只因他與生俱來的顔色,就是該揍。
民宿越蓬勃,這種恨意越深耕。
Airbnb 會有什麼良策應對這種投訴呢?
拭目以待,希望高人集思,可以想出一個各方接受方案。
2016年7月28日 星期四
2016年7月10日 星期日
留言
做了幾年民宿,接觸客群繁多,收到的留言不少。以下幾則和大家分享,有些令人啼笑皆非,有些心感荒謬,唯當笑話欣賞。
埋怨
家居空調在歐洲並不普遍,即使二房東想自費安置,也不容易。業主,房管,甚至鄰居一般都反對。
因此,在全年最熱入住的旅客,往往會投訴。這段期間,最普遍的怨言:「我來自香港,没想到你們那麽落後,仲慘過到赤道國家。」
埋怨
家居空調在歐洲並不普遍,即使二房東想自費安置,也不容易。業主,房管,甚至鄰居一般都反對。
因此,在全年最熱入住的旅客,往往會投訴。這段期間,最普遍的怨言:「我來自香港,没想到你們那麽落後,仲慘過到赤道國家。」
「那這冰箱有什麼用呢?」
對啊!男的連投訴不滿也躲在身後。今天該是見怪不怪了!
喝酒的感覺
「這裡的道路太平坦了,就算啤酒喝得醉醺醺,我也不怕找不到回家的路。」
「這裡的道路太平坦了,就算啤酒喝得醉醺醺,我也不怕找不到回家的路。」
投訴
有位旅客進入房間幾分鐘後,便投訴厨房的冰箱太嘈吵了,低頻震動關上房門也聽到。
最後發現聲音來自放在行李袋內的 USB小風扇,吹起包裝膠袋發出的震音。
我要退房這房間的傢俱是宜家的,和我家差不多,為什麼我花那麽遠跑來,還躲不了它?
以往見外人,好奇和表達友善的質素為主。現今見多了,已不足為奇。表達友善,太頻密了太辛苦了。
世界墮落中,直至認同優越慢慢離去,而粗俗者又多學了禮儀,才可能平衡。這日之前,怨的人怨,玩的人玩,畢竟還有財富交流支撐著,只要不走極端,也就將就了。
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2016年7月4日 星期一
香港人,請加一
上篇說到 getyourguide 有關旅客的快樂指數,由旅客的評價引伸出來,但與一般我們對某些地區人民的感覺似乎有相差,不如直接說說評價。
屋主角度 - 權重調整
同樣的圖表,我們試以屋主角度理解。
從民宿解讀角度:
五星是要爭取而又完全可做到的
四星便一般般了
三星其實已要深切反省,檢查什麼事可以做得更好
二星要確定導致如此劣評之具體責任是自己還是住客,防範措施要恰當而迅速
一星則肯定要做一大堆事來清毒了
四星便一般般了
三星其實已要深切反省,檢查什麼事可以做得更好
二星要確定導致如此劣評之具體責任是自己還是住客,防範措施要恰當而迅速
一星則肯定要做一大堆事來清毒了
最低得分排序
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南韓 | 1 | 1 | ||||
秘魯 | 2 | 4 | ||||
印度 | 3 | 8 | ||||
土耳其 | 4 | 7 | ||||
西班牙 | 5 | 10 | ||||
馬來西亞 | 6 | 6 | ||||
哥倫比亞 | 7 | 2 | ||||
法國 | 8 | 16 | ||||
希臘 | 9 | 11 | ||||
以色列 | 10 | 13 | ||||
中國 | 15 | 14 | ||||
香港 | 16 | 9 |
為什麼四星是中性?假如經營只滿足於少量五星,排名一定不會在首幾頁。希望得到理想租住率的屋主,當然不能滿足於低目標。四星已是底線,底線以下的全部要針對處理補救。
香港稍微好些了 對於南韓人,很不幸,不論是舊的解讀,還是新的解釋,仍然是領頭羊。超過一成南韓人會給予毒藥星級,僅一星,不合格的近兩成。給五星好評的還不到一半。 屋主最緊張的是五星評級,跌了一級已是無奈了。所以萬勿給韓流文化霧惑影響,以為來了南韓叩門客便高興了,超過一半以上機會屋主會失望的。 其實香港人也好不了多少,只是毒藥落少些而已。不過這少許的約束,卻令港人得分融合中國人。在三十六個地區中,最低得分起計,大家都是排名在十五十六,難兄難弟。從與人友善的角度,香港中國一担擔,都屬偏差板塊。 不是過火,我只在某些條件下才考慮來自中港星馬的客群。旺季時,更從未曾有招呼記錄。因為同門相輕似乎是華人文化精髓,見到屋主是同源,恐怕給星更手緊。 最高得分排序
香港稍微好些了 對於南韓人,很不幸,不論是舊的解讀,還是新的解釋,仍然是領頭羊。超過一成南韓人會給予毒藥星級,僅一星,不合格的近兩成。給五星好評的還不到一半。 屋主最緊張的是五星評級,跌了一級已是無奈了。所以萬勿給韓流文化霧惑影響,以為來了南韓叩門客便高興了,超過一半以上機會屋主會失望的。 其實香港人也好不了多少,只是毒藥落少些而已。不過這少許的約束,卻令港人得分融合中國人。在三十六個地區中,最低得分起計,大家都是排名在十五十六,難兄難弟。從與人友善的角度,香港中國一担擔,都屬偏差板塊。 不是過火,我只在某些條件下才考慮來自中港星馬的客群。旺季時,更從未曾有招呼記錄。因為同門相輕似乎是華人文化精髓,見到屋主是同源,恐怕給星更手緊。 最高得分排序
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羅馬尼亞 | 1 | 2 | |||||
俄羅斯 | 2 | 3 | |||||
馬耳他 | 3 | 5 | |||||
捷克 | 4 | 1 | |||||
匈牙利 | 5 | 6 | |||||
愛爾蘭 | 6 | 15 | |||||
英國 | 7 | 10 | |||||
波蘭 | 8 | 4 | |||||
奧地利 | 9 | 7 | |||||
瑞土 | 10 | 11 | |||||
美國 | 15 | 24 | |||||
香港人怎樣改變自己的形象
民宿旅行,大勢所趨,運氣好的,碰上屋主友善而有空,增添旅行樂趣。這是大部份新時代旅客誇耀的經歷。
成為世界各地受歡迎的團體,受歡迎的民宿客群,多寬容些,多給五星,以五星來表達對到訪地區的善意,既不費成本,又可以慢慢建立相互交往的見面好感。
踏出第一步,加一原則
如原想給四星,加一即給五星吧!
原給五星的,多留一張感謝卡,讓屋主貼在牆上,放上網吧。
一二三星的,不論屋主表現如何不濟,請壓抑不滿,拜託多加一星吧!未到最後關頭,上方寶劍萬勿輕易出鞘!
如原想給四星,加一即給五星吧!
原給五星的,多留一張感謝卡,讓屋主貼在牆上,放上網吧。
一二三星的,不論屋主表現如何不濟,請壓抑不滿,拜託多加一星吧!未到最後關頭,上方寶劍萬勿輕易出鞘!
小小的一步,大家都做一做,三年後,肯定可以顯著提升港人形象!
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