三藩市攻防戰

民宿三大問題

• 造成房子供需緊張
• 對周邊民眾產生滋擾
• 影響正常商業運作，以及税務收入

不同地區的政府，最近紛紛設定荷刻條例，應付以上問題。 創意之都也吃不消嗎？ 三藩市是眾多新經濟的源起地，但卻並不認同這種分享式新經濟模式，千方設計要加以扼殺。 一年前，三藩市地方政府便要求屋主要先登記，方能於網站上放租。

結果一年過去，登記的只有1500户，只有發佈的屋主數量三成左右，政策執行顯然不如理想。
這點幾乎在世界各地都反應接近，基於秋後算賬的擔憂，屋主大多免得便免。

願意跟足要求的，恐怕只是小部份不敢隨便博擊的守成者。對於年輕一代，只要有足夠值博率，考慮的只恐錯了時機，賺不了，怎會考量這微不足道的法例偏離！ 三藩市這一步，仿如打橋牌時，要求下家攤牌，政府便可以掌控全局，按最佳步伐出牌。這方面的要求，稍後再和大家說說。 依例控告 市政府步步進迫，既然屋主不配合，市政府可以怎樣做的呢？ 依例控告不就可以嗎？ 要查出屋主沒有登記，這點不難，airbnb 架上隨便找，十居其九都犯例。市政府要採取法律行動不是很容易嗎？ 要採取行動，就要符合法律要求，不是見到就算犯法的。 放蛇捉泥鯭 蘭桂坊一街都是泥鯭，政府知，警察知，但除了放蛇之外，明知也無計。 民宿屋主即使不登記而放盤上網，執法的不放蛇入住，怎能簡單判定他一定觸例。刊登者或是對該地址屋主有仇，故意上盤陷害呢？即使評論記錄顯示屋主己經營一段時間，依然可能是刊登地址與入住地址不相同。 沒有實際證據，刁鑽的律師只會提出各種可能。

放蛇

因此，放蛇捕捉免不了。放蛇成本極高，相比罰款一定極度不相稱。
如果放蛇數宗即能迅速扭轉形勢，政府也會嚴正執行。但捉完又有，捉極都有，又不是甚麽罪大惡極，政府唯有持久作戰，不太過分也就算了。

B14 轟炸機來了

三藩市市政府千方百計想要扼殺新這分享新經濟。她明白一般對付小户的方法，費神又短效，於是把矛頭轉指大頭 - 網站刊登未登記的出租廣告，每則可以重罰達一千美元。 這法例無疑是投擲萬磅炸藥。 針對的是網站，表証成立，便可進一步逼使網站透露細節。

如法例成立，無異對網站下催命書，恐怕只有關上這區域的大門了。 airbnb 反擊 airbnb 當然不會束手就擒，進行反擊是必然的。
對市政府提訴，聲稱要求發佈者守法並非他的責任。 airbnb 在控告中指稱，三藩市政府的法例觸犯聯邦法律，直至現在，網站經營者對於用戶發佈內容都不負責任，用户自身承擔內容的權責，面書如此，youtube 如此，民宿網站不過亦是提供用戶發佈信息的平台，為何需要負起事先審查的責任？ Google 提供安心藥嗎？ Google 最近帶頭打算入股 airbnb，在這關鍵時刻，不但不放棄，反而投以巨資。是反映 Google 信心，還是她認為微不足道，新經濟面對的威脅，不過是高舉螳臂，巨輪前行，怎也擋不住的。 毋論她身後取態如何，對市政府來說，肯定不會是愉快的事，以為可以閉幕了，誰知正場戲份還未上映呢？

測試新規則

壓力自保 Airbnb 面對壓力，作出自保，將推出鄰居投訴機制。而先試點為日本。為何選擇日本作為試點？
日本文化建立在互相尊重之中，許多不明文規定，日本人自自然然習以為常。但外人初到，必難領會。縱使之前如何温習，面對實際情況，往往舊規自然。因此，外人來到易引致文化衝突，並相信日本是充滿衝突熱點的民宿大寨。 第二個原因，相信是日本的有利因素。日本是 Airbnb 增長最迅速的地區，利之所在，當然嚴力以赴。

獨特的物業市場
而且日本文化雖然獨特，但日本的物業市場卻和大部份地區不同。美歐大城市的 Airbnb 發展大都受制於房屋供需不平衡，而日本的，卻是房屋供應遠大於買房需求。

airbnb 推高樓價的指責不但不適用，可能中央政府求之不得。 鄰居投訴途徑 Airbnb 即將推出的措施是讓鄰居可以有投訴途徑，而 Airbnb 會相應作出應對。
應對，這是重點。怎樣應對呢？Airbnb 並沒有明確說明。 這也是可理解的。情況複雜，投訴可能只是誤解，可能是住客引發，也可能是屋主未跟進。Airbnb 不可能在情況未明之下，貿然追究。 鄰居不滿，大致可分兩類。一種是有明顯不當行為，並超出鄰居不滿底線而投訴。這類問題主要是如何公道取證？Airbnb 並非偵查機構，不完善結果應屬常態。
那麽，Airbnb 該如何取態，才可擺平呢？ 無緣無故 其實，更難處理的是無緣無故的恨意。 這恨意，香港人非常熟悉。早段時間，幾乎天天上演。


在上水，沙田，旺角，有人一見拉喼者，心火自燃，或即出言挑機，或藐咀藐舌。不因對方做了甚麽行為，只因存在即是火頭。 相同的心態，在相對發達的地區，近年其實也是日趨明顯。 在升降機內遇上，看不清按鈕指示，剛錯按一秒，同在升降機內的鄰居便喝駡起來。在屋內，從大廳稍急步行入洗手間，隱約便聽見樓下在呼喝：「唔好嘈！」

種種情況，只源於「不順眼」，不論是高尚區，平民地，都是相若。 相信 Airbnb 也理解這處境，但隨壓力增大，唯有做做功夫。 這功夫絕不易做。
屋主心態

一般而言，屋主心態惶恐，為多賺點收入，不會無緣無故得罪租客，鄰居。但不順眼式而引發的衝突，却難以避免。傷害已造成，屋主只能儘量規勸再來的住客檢點，但客群質素 Airbnb 如何能保證？ 公平合理
通過鄰居投訴制度，Airbnb 或許能對顧客或者屋主作出相應處分。即使假定處分公平合理，住客最多損失按金，仍可通過友人繼續訂房。但屋子走不了，屋主也只能承擔起真實後果，或會被暫時下架，或被降星級，經濟損失可以是很嚴重的。 顔色，就是該挨 即使美國，號稱民主自由，地球上第一法治國家。看看警方如何對待手無寸鐵，雙手高舉，仰臥在地的市民，還要連開三槍，只因他與生俱來的顔色，就是該揍。 民宿越蓬勃，這種恨意越深耕。 Airbnb 會有什麼良策應對這種投訴呢？ 拭目以待，希望高人集思，可以想出一個各方接受方案。

留言

做了幾年民宿，接觸客群繁多，收到的留言不少。以下幾則和大家分享，有些令人啼笑皆非，有些心感荒謬，唯當笑話欣賞。
埋怨
家居空調在歐洲並不普遍，即使二房東想自費安置，也不容易。業主，房管，甚至鄰居一般都反對。

因此，在全年最熱入住的旅客，往往會投訴。這段期間，最普遍的怨言：「我來自香港，没想到你們那麽落後，仲慘過到赤道國家。」

該付的責任
雙人床並不是我的標準裝置。幾年前，幾乎都提供雙人床，直至有一次...

「我和未婚夫上次訂了一間兩人房，但你們卻提供一間配備雙人床的房間。現在我懷孕了，我想你應該負擔部份責任。」

為何冰箱是空的

屋主確實提供了冰箱，但奇怪的是，內裡什麼也沒有。

「那這冰箱有什麼用呢？」

問的不刻薄，但該怎樣答呢？
同居住客
「你的入住說明裡並沒有說客廳會有昆蟲，男友可嚇壞了。」

對啊！男的連投訴不滿也躲在身後。今天該是見怪不怪了！

喝酒的感覺
「這裡的道路太平坦了，就算啤酒喝得醉醺醺，我也不怕找不到回家的路。」

也不知這到底是讚美，或是挖苦。
分享
「路上見到不少衣衫不整的人，伸手要食物。下次再來時，我會帶些家鄉食品和他們分享。」

這種留言，是嘲弄歐盟的難民政策，還是真同情心？

投訴
有位旅客進入房間幾分鐘後，便投訴厨房的冰箱太嘈吵了，低頻震動關上房門也聽到。

最後發現聲音來自放在行李袋內的 USB小風扇，吹起包裝膠袋發出的震音。

我要退房
這房間的傢俱是宜家的，和我家差不多，為什麼我花那麽遠跑來，還躲不了它？

鄰居
剛才上來時，同電梯的人很粗魯，一直把眼盯著我，德國人都是這樣的嗎？

唉！這種情況越來越普遍了，和上水也差不了多少。

以往見外人，好奇和表達友善的質素為主。現今見多了，已不足為奇。表達友善，太頻密了太辛苦了。

世界墮落中，直至認同優越慢慢離去，而粗俗者又多學了禮儀，才可能平衡。這日之前，怨的人怨，玩的人玩，畢竟還有財富交流支撐著，只要不走極端，也就將就了。

香港人，請加一

上篇說到 getyourguide 有關旅客的快樂指數，由旅客的評價引伸出來，但與一般我們對某些地區人民的感覺似乎有相差，不如直接說說評價。

屋主角度 - 權重調整

同樣的圖表，我們試以屋主角度理解。

從民宿解讀角度：

五星是要爭取而又完全可做到的
四星便一般般了
三星其實已要深切反省，檢查什麼事可以做得更好
二星要確定導致如此劣評之具體責任是自己還是住客，防範措施要恰當而迅速
一星則肯定要做一大堆事來清毒了

因此我認為四星是中立數，一星是致命劑，評價權重乘三；二星是麻煩源，權重乘二。五星得分減去一二三星的權重得分就是遊客的正面觀分數。

最低得分排序

		權重調整後	原排名序
	南韓	1	1
	秘魯	2	4
	印度	3	8
	土耳其	4	7
	西班牙	5	10
	馬來西亞	6	6
	哥倫比亞	7	2
	法國	8	16
	希臘	9	11
	以色列	10	13
	中國	15	14
	香港	16	9

為什麼四星是中性？假如經營只滿足於少量五星，排名一定不會在首幾頁。希望得到理想租住率的屋主，當然不能滿足於低目標。四星已是底線，底線以下的全部要針對處理補救。

香港稍微好些了 對於南韓人，很不幸，不論是舊的解讀，還是新的解釋，仍然是領頭羊。超過一成南韓人會給予毒藥星級，僅一星，不合格的近兩成。給五星好評的還不到一半。 屋主最緊張的是五星評級，跌了一級已是無奈了。所以萬勿給韓流文化霧惑影響，以為來了南韓叩門客便高興了，超過一半以上機會屋主會失望的。 其實香港人也好不了多少，只是毒藥落少些而已。不過這少許的約束，卻令港人得分融合中國人。在三十六個地區中，最低得分起計，大家都是排名在十五十六，難兄難弟。從與人友善的角度，香港中國一担擔，都屬偏差板塊。 不是過火，我只在某些條件下才考慮來自中港星馬的客群。旺季時，更從未曾有招呼記錄。因為同門相輕似乎是華人文化精髓，見到屋主是同源，恐怕給星更手緊。 最高得分排序

		權重調整後	原排名序
	羅馬尼亞	1	2
	俄羅斯	2	3
	馬耳他	3	5
	捷克	4	1
	匈牙利	5	6
	愛爾蘭	6	15
	英國	7	10
	波蘭	8	4
	奧地利	9	7
	瑞土	10	11
	美國	15	24

調整後，英語國家和部份東歐國家都成為可靠的對象，以此為分客準則大體不錯了。

香港人怎樣改變自己的形象

民宿旅行，大勢所趨，運氣好的，碰上屋主友善而有空，增添旅行樂趣。這是大部份新時代旅客誇耀的經歷。

成為世界各地受歡迎的團體，受歡迎的民宿客群，多寬容些，多給五星，以五星來表達對到訪地區的善意，既不費成本，又可以慢慢建立相互交往的見面好感。

踏出第一步，加一原則

如原想給四星，加一即給五星吧！

原給五星的，多留一張感謝卡，讓屋主貼在牆上，放上網吧。
一二三星的，不論屋主表現如何不濟，請壓抑不滿，拜託多加一星吧！未到最後關頭，上方寶劍萬勿輕易出鞘！

小小的一步，大家都做一做，三年後，肯定可以顯著提升港人形象！