兩面派

最近有則新聞，airbnb  屋主因出言侮辱而被撤銷註冊。

報導

以下節摘自 hk01.com，標題是

    

來自美國的亞裔旅客Dyne Suh現年25歲，是一名法律學生。一個月前，Suh計劃與未婚夫到洛杉機附近的滑雪熱點大熊湖附近渡假，於是在Airbnb上預訂了一間山中樹屋。她亦曾聯絡屋主，並添加兩名朋友及兩隻小狗，均得到屋主同意。

山中樹屋

2月17日，Suh一行四人上山，卻遇上暴風雪，道路狀況危險，並有洪水警報。當他們即將抵達小屋時，Suh向屋主傳訊息，然而卻得到屋主粗暴回覆。屋主表示：「如果你覺得50美元，就可讓4個人加2隻狗在大熊山最忙碌的周末住上一晚……你一定是瘋了。」屋主再指Suh是騙子，並主動取消預訂。

Suh 在震驚中回傳之前對話的截圖，表示屋主曾經同意加房客及小狗。屋主回覆指：「繼續吧。就算你是地球上最後一人，我都不會租給你。」更指：「一個字，Asian（亞洲人）。」當Suh指控這是種族歧視時，屋主回覆「這就是我們要特朗普的原因」，「而我不會容許外國人對這國家指指點點。」

一名美籍韓裔旅客疑在美國加州遭種族歧視，臨入住Airbnb前，被屋主以其種族為由取消預訂，留旅客在暴雪中手足無措，哭得梨花帶雨，好不傷心。

她所哭的，不單是因為她和同行友人滯留雪山兩小時，幾乎凍至喪命，而是這個她自3歲起居住的「家」，已經因為歧視和偏見，不再一樣。

感覺一

歧視普遍，美國更甚，特朗普時代更易激發。

感覺二

言語易生衝突，一定要確立準則，才能避免出錯。

「言語管理」

表面上看來是歧視闖禍，我卻視之為「言語管理」不當而出事。

分辨歧異，聚集常見是與生俱來的能力。稚子學習便是由集合分辨來建立萬物歸類，異同概念。人類知識演進，初期知寡識劣，對某些集合産生不安，配合本身喜惡而産生不同類别，深淺不一的價值觀，實是自然不過的。

但隨時代進步，認識日豐，交往繁複，一些基於錯誤觀念而生成的「歧視」肯定不利大趨勢發展，所以是要壓抑下來。

能想不能說，甚至做了，闖的禍也不及說出口的來的廣，來得深。一旦說出口，便萬劫不復了。

屋主歧視亞洲人，是普遍的。不諱言說，就算是同種人，也可能更喜歡來自膚色相異的客人。(歧視和自卑往往不過是同一銀元的兩面)

屋主真正的拒絕理由，並不重要。因為她已經觸犯言語天條。

經營民宿，客人千百種，假如只跟據自己的喜好而說出自以為然的道理，肯定遲早出事。

「口是心非」

這事件其實是簡單不過，就算是心中不快黃種人，但口中說：「噢，對不起，雪太大了，剛壓壞了一些設施，我們要立刻維修，請你不要過來，這交易要取消了。」

雪太大了，隨便再加上一些對方容易體諒的說話，便帶過去了

即使大家還可以再爭辯，但 airbnb 卻肯定不會再因「歧視」而施以極刑了。

所以，經營要懂一條重要準則：「口是心非」。

虚偽嗎？不虚偽而踏進溝通世界，很快便頭崩額裂。

投資日本民宿的電視廣告

電視推谷

最近一間日本房地產代理公司在香港電視上賣廣告，以投資民宿為標題。 這則廣告反映一㸃，海外投資者對投資日本民宿傾注相當顯著的興趣。

一知半解

但，我大胆說一句，絕大部份投資者，甚至連進行推介的代理在內，其實對民宿經營一知半解，這些交流恐怕都只是需求與供應的性質。客人想聽什麼 ，代理便供應些令他想聴的內容。

好消息！？但他們根本未曾有經營經驗，問題一發生，業主唯有自行承擔。

為什麼？

原因極其簡單，要小本投資，兼得政府審可，批出民宿牌照，可能性有多少？如果有人拍心口，可以代辦牌照，只要有百分一成功率，也可自誇為手執政府內線關係的超重要人物了。

有這種關係，也避免不了出事。民宿小兒科，誰會動用邪力來幫你？

字裡行間的背後

那麽代理說的民宿經營是什麼意思？ 意思是你有牌照的話，一切瑣務銷售可代辦。 另一意思是，不理有沒有牌照，你直接委託他辦，他便辦了，牌照，你不要求，他也不會理會。他不過是按指示代你管理而已。

一廂情願

投資者不太理解，以為代理既然以經營民宿為主題，自然地便會連牌照也處理了。

責任誰負，買賣前不弄清楚，出了事便一味推卸，並非成功投資要訣


經營的最大困難
對不起，再大的公司也不可能挑戰政府的法例要求。

灰色地帶
民宿經營，永遠是灰色地帶。日本如是，德國如是，就算在一些已經立例容許的地方，也如是。只不過是灰色調不同而已。

通路
但世上的經營者已過千萬，假如沒有通路可達，這些人怎辦啊？

在場外研究，永遠是研究。只有敢淌淌水的人，才會深切體會箇中關鍵。

脚不放下，怎知水温。

風險評估
日本民宿這議題，先決考慮只需環繞以下幾點：風險是否可控？投資是否化算？該地是否位於我的興趣圈內？

其他的問題，都是技術性的。

共享經濟龍頭仍在灰漿游走

強如 airbnb，uber 也是在灰色中壯大。即使多年了，至今仍是邊緣游走，世界新舊世代共享經濟之紛爭，仍未見平息。 新時代，成就新行為。灰色前不胆怯，是否才是新世代敢於面對未來的法則？

超讚房東 = 超級收入?

超讚房東

超讚房東是 airbnb 鼓勵屋主提供優質服務的工具，大約只有7%的屋主可以獲取這項榮譽。獲得「超讚房東」稱號的朋友，往往可以獲得豐厚的回報。因此，可以期待他們會珍惜稱號，提供稱心服務。對大部份面臨選擇的旅客，免除信心考慮，只要單純看看供需條件是否吻合。

這規則是否可以成為屋主經營的明燈？是否真正有具大經濟效益的標貼？

經營的最大困難

經營民宿面對最大的困難是什麼？幾乎自博文開始，其實都一直堅持。人的行為，是世間所有困難的根源。經營民宿也不例外。

奇怪的鄰居可能不反感蛙鳴，但傳來的說話聲，卻會反應激烈

嗓音和騷擾，往往令經營者提心吊膽。只要住客 high 啲，音浪即如遠程導彈，直擊鄰里耳窩。假如客廳附送露台，總有一次，傍晚的絲絲喁語會自然地加入突發的爆破聲，結果如集束彈四散。注意力不再限制於樓下隔壁這兩家噪音共享户。

多經營一段時間，便會體會人的個性指的是什麼。

入住守則

個性，是不可捉摸，不可限制的。條件一到，便會自行演繹。絕不是屋主可以制定出999條入住守則便能避免的。

超級收入

我的一位超讚房東朋友，待客至誠，幾乎每人都給予五星。旺季時，沒一天空日。淡季時，入住率也達八成。不過是一個標準房間，這份兼職收入比正職還理想。

即令如此，上月也要停止了。

出入的客人都很安靜，也從未有鄰居察覺投訴。

為什麼要停止呢？

幾分鐘便出事

只緣於房客入住時，早到了幾分鐘，在門外等候，碰上推門外出的鄰居。客人笑著打招呼，喧了兩句。這便出事了。

為何出事，不必我説了吧。

入住率升收入升出事機會升

超讚房東，必定提升入住率，客人即使是斯文人，但不具惡意的行為也可能無意中引致經營絕症。而入住越多，出事機會越大。超讚房東的利益更驅使出事率成螺旋狀上升。

因此，除非屋主安於本份，時刻揀客推客，否則，生意越好，風險越大。

嗓音和騷擾早叫鳥

airbnb 是否也應設超級房客，方便屋主篩選，避免來了些經驗不足的早叫鳥？

不過，即令如此，又有哪些方法真的可以保證客鄰居相遇必不出事？

其實，長遠計，「超讚房東」這名牌可能只是表面光鮮，實則不值。

民宿攻防

半液化的下一步

民宿發展，一個月一個樣，不斷傳來政府加强管制措施，民宿網站發展各式各樣的抵抗和拓展。

發展至今，模式仍處於半液化狀態，最後會以甚麽形態固化呢？恐怕未來這三數年是關鍵時刻。

有心經營的新人，假如等待塵埃落定才入市，相信屆時只能望門興歎，奇怪為什麼客量總是不足？儘管民宿蓬勃，為何你只感覺如雞肋般冰冷。

要想在未來世界分一杯羮，與民宿網站結伴同行，實是先行者不可避免的宿命。下不了決心，只能做一個觀火者。

策略變化

Airbnb 最近推出多項措施，深化服務，積極配合最新的市場發展。

一、配合政府的友善轉變

由於世界各地的地方政府接續對民宿網站訂立較嚴苛法例，Airbnb 除了採取法律抗辯，最近也採取較友善的措施，尋求一條有利長效經營的路向。

最近 Airbnb 發佈了一份民宿的經營管理建議書予政府考慮，建議內容環繞民宿所引發的鄰里衝突管理，代收税項，入住日數限制等。



Airbnb 聲稱公司目標是為一般民眾善用閒房賺取少許收入，幫補家計，他們並不鼓勵多物業業主將物業從正常的長租物業市場移走，轉變為短租。因此，只要政策能保障小户的權益，他們願意配合，以維護正常而建康的租務市場，城市的租務需求不會受影響。

其實，儘管公司聲稱目標相同，但對於多物業業主發佈物業於短租市場，佔網站收入重量，過往 Airbnb 只以發佈者自付責任來應對指責。

這次明顯轉呔，改變與政府對著幹的做法，反映出形勢嚴峻，不能不正面應對。

二、改善鄰舍關係的管理工具

鄰里關係是民宿網站的一大難題。

鄰里關係不和多源於實際滋擾，包括噪音，衛生，不當行為。為消除和減少這部份的問題，Airbnb 設立了 ''Airbnb and your neighborhood"，接受鄰里投訴，轉而要求屋主作出有效反應。

但除了實際滋擾外，短期出入的外人數量增至一個界限，居民自自然然産生負面心態。就此點而言，Airbnb 建議可設定出租日數上限，藉而減少滋生敵意心態。



三、滿足屋主的經濟誘因

正面應對政府壓力以及民眾不滿的措施，肯定對屋主收入有影響。為了補救收入滑落，Airbnb 從兩方面著力，協助屋主減低經營成本，以及提供途徑予屋主深化收入。

減少屋主營運麻煩

不少屋主只是兼營，遊客到達時間各自不同，屋主往往不能配合。不少人因為工作疲倦，回家後也不想沾手清潔整理，因此往往聘用時鐘服務，但質量也因而難以保持。

Airbnb 提供屋主資源分享，Co-host 分享清潔，迎客，交收等服務，有效利用，確實可以減少屋主麻煩，甚至減低營運成本。

為屋主增加收入途徑

民宿旅行令重覆旅客數量不斷增加，這些旅客往往不滿足於大路景點，但要到處探秘，却認識不足，時間恐怕難以安排妥當，何况異地游玩，陌生的身形易令人亂想。不循旅行社安排但又安全的深度旅遊會是下一波常態。

Airbnb 推出了新功能「Trip」，由當地人做領隊，貫徹當地體驗。

屋主如能有效利用，可以提供額外的收入來源，幫補出租日數縮減的損失。

請積極協助

這些措施，兩口苦茶，配一匙少甜，可以為民宿的合法經營走出一條康莊大道嗎？

經營者眾，良莠不齊，目前，Airbnb 只利用 Airbnb and your neighborhood 來監察鄰里滋擾的做法，可能仍未能有效推動屋主採取更正面有效的措施，以達致友善。

另方面，屋主弧軍作戰，往往被投訴後才知道要改變。但什麼方法才可有效避免滋擾，不碰幾次釘，根本掌握不了。

如何提升屋主掌握鄰里友善的能力？是否需要發展更多交流和鼓勵措施？這是網站要積極應對的。